ネットショップでのクレームヘの対応


ネットショップのミスには、「すぐに謝る、別の人が謝る」

仮に100%店側に落ち度がなくても基本は謝る

ユーザーからのクレームは、ネットショップの運営上、悩みの種の一つと言えます。

商品の入れ違えや納期の遅れなど、完璧に店側のミスが原因というときは謝罪するべきです。

しかしユーザーのカン違いや理不尽な短気などが原因のクレームもあります。

「ショップには落ち度がない」と、ついつい反論してしまいます。

客商売を長く続けていくのなら、ユーザーともめてはダメです。

何かの行き違いやボタンの掛け違いというのは、ネットショップを営んでいくなかで多かれ少なかれ起こるものです。

「クレームが以前よりたくさんくるようになったのは客層が増えた証」と割り切ることも大切です。

ユーザーの苦情が原因で悪いウワサを立てられては元も子もない

クレーム対応の基本は「まず謝ること」です。

気付いた時に「すぐに謝る」ことが大切です。

「悪いのはどっち」ということよりも、まずユーザーの気分を悪くしてしまったことを謝るべきです。

ひどく起こってきた人でも、まずお詫びの態度を見せて「どうしてトラブルが起こったのか」を理由を質す方向で話していくうちに、自分にもミスがあったことを分かり、怒りが和らぎます。

そこでショップの正当性を主張するのではなく、「今回は誠に申し訳ありませんでした。今回の件で懲りずにお気軽に問い合わせください」と対応すれば、”クレーマー”が”リピーター”になってくれることでしょう。

クレームをつけてくる人は、腹を立てている状態であることには間違いありません。

ですから、クレーム対応は早ければ早いほど効果があります。

謝ることは迅速にしましょう。

もちろん、理由のないクレームと明らかなゆすりなどには毅然とした対応が必要です。

ある意味、脅迫のような苦情には「こちらには誤りはないです。それ以上言うのならそれなりの対策を講じますよ」と反論してやってもよいでしょう。

要は少しでもトラブルの原因が店側にあるのなら、まずは謝罪する。

逆に理由のない苦情や中傷には、堂々と対処すればよい結果が出ると思います。

しかしトラブルの原因で、掲示板に悪口を書かれたり掲示板をみた第三者が面白がってさらに書き込むことも多々あります。

こんな場合は無理に対抗したりすると、かえって火に油を注ぐようになります。

納得いかなくとも、妥協するほうが良い場合が多いようです。

本気で反論すると心に決めたのであれば、弁護士に直接相談して掲示板の管理人にアクセスしましょう。

担当者の謝りより上司やオーナーの謝りが有効

クレームの憤激は一時的なものです。

突然クレームを告げたユーザーが、「度が過ぎたのでは?」と感じても振り上げた挙を引っ込めるタイミングがつかめないときもあります。

そのような場合は、クレームを直接受けた担当者が謝るのではなくて、他のスタッフや上司が対応するのも良いでしょう。

「彼にはよく言って聞かせます。私からも心よりお詫び申しますのでご理解ください」。

このように対処すればクレームをしたユーザーも引っ込みやすくなります。

その際、オーナーや責任者などが対処すればより効果がでます。

●メールの文章力が劣るなら電話で対応

メールで謝罪するときも、出来るだけ早めに返事をするべきです。

クレームには早めの返答が一番効果があるからです。

文章力に欠けていて、クレームを告げたユーザーが「電話受信の許容範囲」という状態なら、電話をかけて謝罪するのがベストです。

自分勝手に電話をかけて誤解を招くと逆に悪い結果を出すかも知りません。

クレーム対応でもっとも重要なのは、ユーザーの怒りをまず解消することです。

繁盛ショップの中には「クレーム対応の技術も大切だが、すべて謝ったほうが、後々良い結果を出せるし得策だ」と語るオーナーもいます。

クレームに臨機応変の対応が出来ようになれれば、オーナーとして資質が整われたといっても過言ではありません。